Trải nghiệm khách hàng: Chìa khóa thành công trong ngành công nghiệp ô tô thời đại số

Trong bối cảnh ngành ô tô đang thay đổi nhanh chóng và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, trải nghiệm khách hàng (CX) đã trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trong ngành. Các nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ ô tô không chỉ cần cải tiến công nghệ mà còn phải chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao cua rkhachs hàng.

1. Khách hàng đang tìm kiếm điều gì trong kỷ nguyên số? 

Đã qua rồi cái thời mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng chỉ dựa trên các tính năng và giá cả của sản phẩm. Thay vào đó, trải nghiệm tổng thể mà một thương hiệu mang lại đã trở thành yếu tố quan trọng, thậm chí quyết định đến hành vi của khách hàng. Cụ thể, sự tiện lợi là ưu tiên hàng đầu đối với người tiêu dùng: họ mong muốn có thể mua sắm một cách nhanh chóng, đơn giản và mọi lúc mọi nơi. Trên thực tế, theo báo cáo từ smartinsight, 97% người tiêu dùng đã từ bỏ việc mua hàng chỉ vì dịch vụ không đủ tiện lợi. 

Theo một cách nào đó, COVID-19 đã thúc đẩy sự phát triển của công nghệ và thay đổi hành vi của người tiêu dùng, khiến việc quản lý trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Ví dụ điển hình là sự phổ biến của các dịch vụ giao đồ ăn. Trước đây, việc gọi món, đặt bàn từ nhà hàng có thể là một quy trình phức tạp và mất thời gian. Nhưng giờ đây, với sự phát triển của các ứng dụng di động và dịch vụ giao hàng từ xa, người tiêu dùng chỉ cần vài cú nhấp chuột là có thể đặt món ăn từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào. Điều này không chỉ mang đến sự tiện lợi mà còn minh họa cho quyền tự do lựa chọn và sức mạnh của người tiêu dùng trong việc định hình thị trường.

Tương tự như lĩnh vực giao hàng, lĩnh vực ngân hàng cũng chứng kiến một sự thay đổi đáng kinh ngạc. Trước đây, khách hàng phải đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện các giao dịch, nhưng giờ đây, để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, các ngân hàng đều cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào họ muốn qua một chiếc điện thoại thông minh.

Hơn nữa, các nghiên cứu chỉ ra rằng 75% người tiêu dùng sẵn sàng chi thêm tiền để có được trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Một khảo sát của McKinsey đã chỉ ra rằng khi mua chiếc xe tiếp theo, nhiều khách hàng đang tìm kiếm một hành trình mua sắm được cá nhân hóa và không gặp rắc rối. Tuy nhiên, khảo sát cũng hé lộ một thực tế đáng lo ngại: người tiêu dùng dễ dàng rời bỏ nếu cảm thấy trải nghiệm không đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

Theo một nghiên cứu của Accenture, cứ 2 thương hiệu thì có 1 thương hiệu không cung cấp trải nghiệm khách hàng phù hợp. Điều này cho thấy một phần lớn các thương hiệu ô tô đang gặp khó khăn trong việc thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến một cuộc khủng hoảng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đúng nghĩa.

2. Ngành công nghiệp ô tô có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

Trong ngành ô tô, nơi sự cạnh tranh gay gắt và rủi ro cao luôn hiện hữu, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng không còn là lựa chọn mà đã trở thành một điều kiện tiên quyết cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Ngày nay, không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm, dịch vụ mà việc xây dựng mối quan hệ bền chặt, tạo lòng tin và mang lại giá trị liên tục trong toàn bộ hành trình của khách hàng mới là ưu tiên hàng đầu.

• Nâng cao Trải nghiệm Mua sắm

Hành trình mua ô tô thường phức tạp và có thể gây lo ngại cho người tiêu dùng, từ việc nghiên cứu chuyên sâu về các loại xe, tham quan phòng trưng bày đến quá trình đàm phán để mua hàng. Nhận thức được điều này, các thương hiệu ô tô hàng đầu đang đầu tư mạnh vào việc đơn giản hóa và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến. Họ không ngừng cải tiến từ giao diện trang web dễ sử dụng, phòng trưng bày ảo cho đến các mô hình xác định giá minh bạch và dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa việc mua sắm xe. Các công ty cũng đang sử dụng công nghệ và phân tích dữ liệu để làm cho quá trình mua xe trở nên  thuận tiện, minh bạch và thú vị hơn đối với khách hàng.

• Chuyển đổi Trải nghiệm Sở hữu

Tuy nhiên, hành trình của khách hàng không dừng lại sau khi giao dịch hoàn tất, trên thực tế, đó chỉ là sự khởi đầu. Trải nghiệm sở hữu đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành lâu dài. Tại điểm này, các thương hiệu ô tô có cơ hội để nổi bật bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tối ưu nhất như dịch vụ bảo dưỡng và tư vấn, kết nối liên tục. Dù là thông báo bảo dưỡng xe chủ động, đặt lịch hẹn dịch vụ dễ dàng hay giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, mỗi tương tác đều là cơ hội để làm hài lòng và giữ chân khách hàng.

• Tận dụng Đổi mới Kỹ thuật số

Trong thời đại số hóa, việc kết nối liên tục và tăng cường tính tiện lợi là yếu tố thiết yếu. Các thương hiệu ô tô đang khai thác đổi mới kỹ thuật số để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ công nghệ ô tô kết nối và ứng dụng di động đến phân tích dự đoán và chatbot AI điều khiển, nhiều công ty đang áp dụng các công nghệ tiên tiến để dự đoán nhu cầu của khách hàng, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và xây dựng mối liên kết sâu sắc hơn với đối tượng khách hàng mục tiêu. Dù là cung cấp chẩn đoán xe theo thời gian thực, điều khiển xe từ xa hay gửi các ưu đãi và nội dung phù hợp, các giải pháp kỹ thuật số đang định hình lại cách mà khách hàng trải nghiệm đối với ngành ô tô.

3. Tesla đã tái định nghĩa cách mà khách hàng trải nghiệm mua sắm và sở hữu ô tô như thế nào? 

Khác biệt so với các nhà sản xuất ô tô truyền thống, Tesla đã kết hợp công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng để tạo ra một hành trình mua sắm liền mạch và tiện lợi hơn. 

Họ cung cấp phần mềm cập nhật từ xa, cho phép cải thiện và tối ưu hóa xe mà không cần đến đại lý. Ứng dụng di động của Tesla cho phép người dùng kiểm soát nhiều chức năng của xe từ xa, bao gồm khóa xe và theo dõi tình trạng pin. Công ty còn cung cấp dịch vụ lắp đặt trạm sạc tại nhà, bảo hiểm xe, và quyền truy cập vào mạng lưới siêu nạp, làm giảm lo lắng về phạm vi di chuyển và tiện lợi trong việc sạc xe. Bằng cách bán xe trực tiếp cho khách hàng qua cửa hàng và nền tảng trực tuyến, Tesla đã loại bỏ trung gian và tạo ra một trải nghiệm mua sắm đơn giản và dễ dàng. Các cửa hàng Tesla không chỉ là nơi bán xe mà còn là trung tâm trải nghiệm, giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm và nhận tư vấn chi tiết. Đặc biệt, việc tích hợp các tính năng tự động và giao diện người dùng trực quan trong xe giúp nâng cao sự thoải mái và an toàn khi lái xe. Những chiến lược này đã giúp Tesla không chỉ cung cấp xe điện mà còn tạo ra một trải nghiệm khách hàng toàn diện và tiên tiến nhất.

Tuy nhiên, sự thành công của Tesla không chỉ đến từ việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mới lạ. Công ty này đã khéo léo thâu tóm sự phức tạp của việc sở hữu ô tô và chuyển hóa nó thành một trải nghiệm đơn giản và dễ tiếp cận cho người dùng. Điều này không chỉ làm cho Tesla trở thành một đối thủ đáng gờm đối với các OEM truyền thống mà còn cho thấy sự thay đổi trong cách mà khách hàng hiện đại mong muốn tương tác với các thương hiệu ô tô.

Theo nghiên cứu từ Publicis Sapient và Epsilon, người tiêu dùng ô tô tại Hoa Kỳ vẫn có xu hướng ưu tiên các thương hiệu nội địa như GM hoặc Ford (66%) hơn là các thương hiệu không phải của Hoa Kỳ hoặc các công ty khởi nghiệp mới như Tesla (34%). Tuy vậy, Tesla vẫn đạt được thành công nhất định ở thị trường này, điều đó cho thấy việc tập trung hiểu khách hàng và cung cấp trải nghiệm tối ưu cho khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ ô tô. 

Tóm lại, trong ngành công nghiệp ô tô đầy năng động và cạnh tranh, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc không còn là một sự lựa chọn xa xỉ mà trở thành yêu cầu thiết yếu để tồn tại và phát triển. Bằng cách tập trung vào nhu cầu của khách hàng, khai thác đổi mới kỹ thuật số, và tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng, các thương hiệu có thể không chỉ tạo sự khác biệt nổi bật mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng. Cơ hội để cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng trong ngành ô tô là vô tận, do đó, những thương hiệu nào thực sự hiểu khách hàng và đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu sẽ trở thành những người dẫn đầu thực sự trong tương lai.