Điểm Nhấn Trong Hành Vi Sử Dụng Ô Tô Của Nhóm Khách Hàng Dịch Vụ và Khách Hàng Cá Nhân

Thị trường ô tô Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, và điều này kéo theo những thay đổi đáng kể trong việc sử dụng xe của các nhóm khách hàng khác nhau. Trong đó, có sự phân hóa rõ rệt giữa nhóm khách hàng dịch vụ và nhóm khách hàng cá nhân.

Cùng với bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thấu hiểu khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc điều chỉnh các chiến lược kinh doanh trong ngành ô tô. Hiểu được điều này FICAR mong muốn đem lại cái nhìn trực quan nhất về HÀNH VI NGƯỜI DÙNG Ô TÔ qua các nghiên cứu thị trường chuyên sâu của mình, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định đúng đắn và phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng và bối cảnh thị trường, giúp tăng doanh thu, giảm chi phí và cuối cùng là tối ưu hóa lợi nhuận.    

1. Trong khuôn khổ bài viết này, Ficar xin đề cập đến HÀNH VI NGƯỜI DÙNG THEO MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG XE:

Thị trường xe ô tô bùng nổ với sự gia tăng chóng mặt số lượng khách hàng sử dụng xe bao gồm các bác tài lái xe dịch vụ (Khách hàng dịch vụ) và khách hàng sử dụng xe với mục đích cá nhân (Khách hàng cá nhân). Theo báo cáo nghiên cứu của FICAR, hai nhóm đối tượng này có một số hành vi khác biệt rõ rệt. 

• Về mặt bằng thu nhập nói chung, tuy cùng sở hữu và sử dụng xe nhưng nhóm khách hàng Dịch vụ có mức thu nhập bình quân thấp hơn nhóm Khách hàng cá nhân. Theo khảo sát, Thu nhập bình quân nhóm Dịch vụ dưới 20 triệu/ tháng, còn thu nhập bình quân nhóm Cá nhân từ 20 triệu - 40 triệu/ tháng. 
• Do yêu cầu về nghề nghiệp, nhóm khách hàng Dịch vụ có tần suất sử dụng xe nhiều hơn Nhóm khách hàng cá nhân. 
• Đối với các lỗi/ sự cố ảnh hưởng không quá nghiêm trọng đến khả năng vận hành của xe, các bác tài dịch vụ có xu hướng chưa xử lý hay khắc phục ngay các lỗi đó. Tuy nhiên, một điểm khá thú vị ghi nhận được từ khảo sát của FICAR đó là dù có nhạy cảm và tính toán kỹ lưỡng hơn về vấn đề chi phí so với khách hàng cá nhân, nhưng các bác tài dịch vụ cũng không ngần ngại đầu tư, mua hay sử dụng thêm các phụ kiện, sản phẩm dịch vụ phụ trợ cho xe. 
• Dù Tiêu chí hậu mãi bảo hành của đơn vị cung cấp Sản phẩm/Dịch vụ là một tiêu chí quan trọng, nhưng nhóm khách hàng dịch vụ có xu hướng quan tâm rõ rệt hơn đến tiêu chí này so với khách hàng cá nhân. 
• Nhóm khách hàng dịch vụ cũng có nhiều băn khoăn lo ngại về chất lượng dịch vụ hơn khách hàng gia đình như: lo ngại về tay nghề kỹ thuật viên, lo ngại về độ tin cậy gara, lo ngại về vấn đề phát sinh chi phí. 

Hình: Báo cáo nghiên cứu thị trường về hành vi sử dụng ô tô của cá nhân và tài xế taxi

2. Chiến Lược Phục Vụ Các Nhóm Khách Hàng Khác Nhau

Như vậy, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, gara cần có sự “đối xử khác nhau” giữa 2 nhóm khách hàng này nếu muốn đạt được tối ưu hiệu quả từ các nhóm khách hàng đó đem lại. Nếu Gara bạn hướng đến khách hàng mục tiêu là khách hàng Taxi thì việc Gây dựng lòng tin với khách hàng bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, bằng thái độ chăm sóc khách hàng tận tâm sẽ chưa đủ. Với xu hướng tham khảo trước khi quyết định của nhóm khách hàng này, bạn phải cho họ thấy giải pháp bạn đưa đến là lựa chọn tốt nhất, và đừng chỉ dừng lại ở giải pháp tức thời mà còn là các chính sách chăm sóc hậu bán hàng vượt trội. Dù khách hàng dịch vụ có những lo ngại nhất định về phát sinh chi phí, nhưng họ cũng là người yêu và chăm sóc xe, bạn hoàn toàn có thể gia tăng doanh thu, bằng cách “up sales” hay “cross sales” bởi các sản phẩm hay dịch vụ có giá trị thật cho họ. Do đó đừng ngần ngại giới thiệu các sản phẩm hay dịch vụ mới và tốt thực sự cho đối tượng này.  

FICAR hy vọng rằng, với những chia sẻ trên đây, FICAR có thể đóng góp và hỗ trợ phần nào trong các quyết định về khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ ô tô.

Nghiên cứu về HÀNH VI NGƯỜI DÙNG Ô TÔ TẠI HÀ NỘI của FICAR được thực hiện với: 

• Khảo sát trực tuyến 500 người sử dụng xe ô tô
• Phỏng vấn sâu với 50 người dùng để hiểu rõ hơn về hành vi và suy nghĩ của họ.
• Phân tích dữ liệu từ các báo cáo và thống kê ngành ô tô.