Chiến lược tiếp cận và phục vụ hiệu quả nhóm khách hàng gen Z trong ngành dịch vụ ô tô

Trong bối cảnh hiện đại, khi nhu cầu về di chuyển ngày càng tăng cao và vai trò của phương tiện cá nhân được nâng tầm, xu hướng sở hữu và sử dụng xe ô tô đang dần trở nên phổ biến hơn, đặc biệt trong tầng lớp người trẻ. Sự thay đổi này không chỉ là hệ quả của sự phát triển kinh tế và mức sống tăng cao, mà còn phản ánh một lối sống năng động, độc lập, cùng với khả năng tiếp cận thông tin và công nghệ dễ dàng hơn bao giờ hết.

1. Xu hướng giới trẻ sở hữu ô tô được chúng minh ở nhiều nghiên cứu:

Trong khảo sát của Ficar trên 500 khách hàng sử dụng ô tô tại Hà Nội, đã ghi nhận hơn 20% người dùng có độ tuổi dưới 30, phần lớn thuộc thế hệ Gen Z (sinh năm 1997 - 2005). Nếu căn cứ theo số liệu của cục đăng kiểm Việt Nam tại 03.2023, với lượng xe lưu hành khoảng hơn 5 triệu xe thì số lượng khách hàng gen Z sử dụng ô tô là một con số không hề nhỏ, có thể lên tới hàng triệu khách hàng. 
Hơn thế nữa nhóm khách hàng này sẽ tiếp tục gia tăng nhanh chóng về số lượng và tỉ lệ thuận với tốc độ tăng trưởng của lực lượng lao động gen Z trong xã hội. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, đến năm 2025, thế hệ Gen Z sẽ đóng góp 1/3 lực lượng trong độ tuổi lao động tại Việt Nam. Nhóm lao động trẻ này sẽ dần thay thế lực lượng lao động hiện tại. Khi gen Z dần trở thành lực lượng lao động chính, khả năng thu nhập và nhu cầu sử dụng ô tô của họ từ đó cũng tăng trưởng theo. 
Chính vì những lý do này, thế hệ khách hàng gen Z sẽ dần trở thành tệp khách hàng đông đảo và giàu tiềm năng trong tương lai gần.

Hình 1: Giới trẻ sử dụng xe ô tô đang ngày càng phổ biến

2. Thấu hiểu hành vi người dùng gen Z, người dùng trẻ tuổi

Để tìm cách tiếp cận và chinh phục những khách hàng trẻ tuổi này, việc cần thiết phải thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của họ. Nghiên cứu của Ficar đã chỉ ra rằng, những khách hàng trẻ tuổi này có nhu cầu về chăm sóc xe khác biệt đáng kể so với thế hệ đi trước. 

• Họ chủ yếu là những tài xế mới với kinh nghiệm lái xe dưới 2 năm. 
• Sự hiểu biết về xe của nhóm khách hàng này chủ yếu ở mức cơ bản như các mốc bảo dưỡng xe
• Họ có mức độ lo ngại nhiều hơn về tay nghề kỹ thuật viên và độ tin cậy của gara so với nhóm khách hàng lớn tuổi hơn. Vì vậy người dùng gen Z thường tìm kiếm các thông tin từ nhiều nguồn, đặc biệt là từ các hội nhóm trực tuyến, trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Do đó, để tiếp cận nhóm khách hàng này, các hội nhóm online về xe là một kênh khá hiệu quả. 
• Hoạt động cố vấn kĩ thuật cho các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa, chăm sóc ô tô luôn được khách hàng trẻ quan tâm và đánh giá cao. 

Hình 2: Thấu hiểu hành vi sử dụng xe ô tô của giới trẻ

3. Chiến lược thu hút nhóm người dùng gen Z

Thứ nhất, để thu hút và tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng này, chiến lược truyền thông số là cách làm đúng đắn và thông minh, đặc biệt là trên các nền tảng và hội nhóm trực tuyến về ô tô. Đây là nơi họ thường xuyên tìm kiếm thông tin và ra quyết định, vì vậy việc đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc ô tô, gara ô tô xây dựng uy tín và tạo sự hiện diện mạnh mẽ của mình trên các kênh này là rất quan trọng.

Thứ hai, minh bạch trong tư vấn và chi phí là yếu tố then chốt để tạo lòng tin với nhóm đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Các gara nên đảm bảo rằng mọi dịch vụ đều được trình bày một cách rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu, đồng thời có căn cứ, minh chứng rõ ràng như các đánh giá về chất lượng dịch vụ, hình ảnh dịch vụ thực tế, cơ sở vật chất, nguồn gốc linh phụ kiện … giúp nhóm khách hàng này cảm thấy an tâm và hoàn toàn tin tưởng khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ. 

Thứ ba, cách cố vấn kỹ thuật cần được tiếp cận từ những góc độ dễ hiểu nhất như lợi ích, tác dụng, hiệu quả, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố then chốt giúp khách hàng có thể tự tin đưa ra các quyết định của mình, và là cách chiếm trọn lòng tin của họ. 

Tóm lại, nếu muốn chinh phục đối tượng khách hàng trẻ, người dùng gen Z thì phải nắm rõ hành vi, cũng như mong muốn của họ. Áp dụng chiến lược truyền thông số trên các hội nhóm online với sự hiện diện chỉn chu, chuyên nghiệp, có tính đảm bảo cao; đề cao các yếu tố minh bạch, rõ ràng, thân thiện, dễ dàng tiếp cận trong cách tư vấn khách hàng sẽ giúp các gara tạo dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với thế hệ khách hàng mới này.

NGHIÊN CỨU FICAR VỀ HÀNH VI NGƯỜI DÙNG Ô TÔ TẠI HÀ NỘI được thực hiện với: 

• Khảo sát trực tuyến 500 người sử dụng xe ô tô
• Phỏng vấn sâu với 50 người dùng để hiểu rõ hơn về hành vi và suy nghĩ của họ.
• Phân tích dữ liệu từ các báo cáo và thống kê ngành ô tô.