OEM và Ưu, Nhược điểm trong Mắt Khách Hàng: Cơ Hội và Thách Thức cho Doanh Nghiệp

OEM (Original Equipment Manufacturer), hay nhà sản xuất thiết bị gốc, là những công ty sản xuất các linh kiện chính hãng cho các sản phẩm tiêu dùng. Trong ngành công nghiệp ô tô, OEM đóng vai trò quan trọng trong cung cấp các bộ phận và dịch vụ bảo dưỡng cho xe theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất.  

Vì vậy, đối với khách hàng, OEM có nhiều ưu điểm về mặt uy tín, chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, vẫn có nhiều hạn chế về mặt chăm sóc khách hàng do với gara ô tô tư nhân. Việc hiểu rõ giá trị và hạn chế của sản phẩm OEM sẽ giúp doanh nghiệp trong lĩnh vực ô tô, từ nhà sản xuất đến gara, đưa ra những quyết định cung cấp dịch vụ sáng suốt và đáp ứng mong muốn của khách hàng tốt hơn. 

Báo cáo nghiên cứu hành vi sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô của khách hàng, được thực hiện bởi Ficar sẽ cung cấp những thông tin chi tiết về ưu, nhược điểm của OEM trong nhận thức của khách hàng. 

1. Hành vi của khách hàng cá nhân và khách hàng taxi trong lựa chọn dịch vụ ô tô

Hành vi lựa chọn dịch vụ ô tô của khách hàng cá nhân và khách hàng taxi thể hiện những đặc điểm khác biệt rõ rệt. 

• Khách hàng cá nhân

Đối với khách hàng cá nhân hành vi lựa chọn dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa có xu hướng thiên về việc sử dụng dịch vụ của các trung tâm OEM, đặc biệt là đối với các xe còn trong thời gian bảo hành hoặc dưới 3 năm tuổi bởi họ cảm thấy họ có ít kinh nghiệm chăm sóc xe và việc sử dụng dịch vụ ở OEM sẽ giúp họ cảm thấy uy tín, chất lượng hơn.
Xe mới và xe không quá mới (dưới 6 năm tuổi) thường được khách hàng lựa chọn dịch vụ tại các trung tâm OEM để duy trì hiệu suất tối ưu và bảo vệ giá trị tài sản.  
Loại xe không ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn OEM hay gara, điều này cho thấy sự ưu tiên về chất lượng dịch vụ và linh kiện chính hãng hơn là loại xe cụ thể. Hành vi này cũng không bị ảnh hưởng bởi yếu tố vùng miền, cho thấy sự đồng nhất trong thói quen lựa chọn dịch vụ giữa các khu vực như Hà Nội và Hồ Chí Minh.

• Khách hàng taxi

Gara độc lập là sự lựa chọn phổ biến hơn cho các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa của xe taxi, mặc dù một số khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ của OEM. Gara được ưu tiên hơn chủ yếu do chi phí thấp hơn và tính linh hoạt trong dịch vụ, điều này rất quan trọng trong ngành dịch vụ taxi, nơi sự tiết kiệm chi phí và thời gian là yếu tố quyết định.

Tóm lại, trong khi khách hàng cá nhân thường ưu tiên sử dụng dịch vụ OEM để đảm bảo chất lượng và tính chính hãng của linh kiện, khách hàng taxi lại ưu tiên gara để giảm chi phí và tận dụng tính linh hoạt. Hiểu rõ những hành vi này giúp các doanh nghiệp ô tô và dịch vụ sửa chữa định hình các chiến lược dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của từng nhóm khách hàng.

Hình 1: Khách hàng cá nhân và khách hàng cung cấp dịch vụ có đặc điểm hành vi khác nhau

2. Ưu điểm của OEM trong mắt khách hàng

Khi lựa chọn dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ô tô, nhiều khách hàng cá nhân ưu tiên các trung tâm OEM nhờ vào sự uy tín và đảm bảo chất lượng.

• Chất lượng và độ tin cậy cao

Một trong những điểm mạnh lớn nhất của dịch vụ OEM là sự đảm bảo về chất lượng. Các bộ phận OEM được sản xuất theo tiêu chuẩn chính hãng, đảm bảo độ bền và tính tương thích cao với xe. Khách hàng tin tưởng rằng việc sửa chữa và bảo dưỡng tại OEM sẽ giúp xe hoạt động ổn định hơn so với các gara bên ngoài, đặc biệt là khi xe còn trong thời gian bảo hành.

• Trang thiết bị hiện đại và quy trình chuyên nghiệp

Các trung tâm dịch vụ OEM thường được trang bị các công nghệ tiên tiến và tuân theo quy trình bảo dưỡng chuyên nghiệp. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi xe được chăm sóc bởi những máy móc và kỹ thuật hiện đại nhất, đáp ứng yêu cầu của những dòng xe mới hoặc xe cao cấp.

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng bài bản

OEM thường cung cấp các dịch vụ khách hàng như nhắc lịch bảo dưỡng, đặt lịch trực tuyến, và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Điều này giúp tạo sự thuận tiện và tăng trải nghiệm khách hàng, làm họ cảm thấy được chăm sóc toàn diện.

• Lịch sử bảo dưỡng rõ ràng, tăng giá trị xe khi bán lại

Đối với nhiều khách hàng, việc duy trì lịch sử bảo dưỡng tại các trung tâm OEM là một yếu tố quan trọng giúp tăng giá trị xe khi bán lại. Điều này đặc biệt đúng với các xe còn mới hoặc các dòng xe sang, khi người mua xe có thể xem xét lịch sử bảo dưỡng để đánh giá tình trạng xe.

Hình 2: 4 ưu điểm của OEM trong mắt khách hàng ô tô 

3. Nhược điểm của OEM từ góc nhìn người tiêu dùng

Mặc dù có nhiều ưu điệm, OEM vẫn còn có một số nhược điểm trong mắt khách hàng mà họ có thể tìm cách khắc phục để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.

• Chi phí cao

Giá cả là một trong những điểm yếu lớn nhất của dịch vụ OEM. Khách hàng thường phải trả chi phí cao hơn đáng kể so với việc sửa chữa, bảo dưỡng tại các gara độc lập. Điều này đặc biệt gây khó khăn cho những người có ngân sách hạn chế hoặc không sở hữu xe cao cấp

• Thời gian chờ đợi lâu

Do số lượng khách hàng đông đảo, các trung tâm dịch vụ OEM thường bị quá tải, dẫn đến thời gian chờ đợi để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe khá lâu. Điều này khiến nhiều khách hàng cảm thấy không thuận tiện, đặc biệt là những người có nhu cầu sử dụng xe thường xuyên.

• Thiếu sự linh hoạt

Một hạn chế khác của dịch vụ OEM là sự cứng nhắc trong quy trình sửa chữa. Các trung tâm OEM thường tuân thủ chặt chẽ các quy trình bảo dưỡng chuẩn, khiến họ thiếu linh hoạt trong việc tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu cụ thể của khách hàng hoặc tình trạng thực tế của xe. Điều này có thể không phù hợp với nhu cầu của những khách hàng có yêu cầu sửa chữa nhanh chóng hoặc cần giải pháp thay thế tức thời.

• Không phù hợp với xe đã qua sử dụng lâu năm

Đối với những xe đã qua sử dụng lâu năm, việc sử dụng phụ tùng OEM có thể không phải là lựa chọn tối ưu do chi phí cao và tính không linh hoạt. Nhiều khách hàng với xe taxi hoặc xe lâu đời thường chọn gara sửa chữa bên ngoài vì chi phí thấp hơn và tiện lợi hơn.

Hình 3: Một số nhược điểm của OEM so với các gara khác

Tóm lại, OEM, với các lợi ích nổi bật như chất lượng sản phẩm chính hãng, trang thiết bị hiện đại, và dịch vụ chăm sóc khách hàng bài bản, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo trì và sửa chữa xe mới hoặc còn trong thời gian bảo hành. Tuy nhiên, các nhược điểm như chi phí cao, thời gian chờ đợi lâu, và thiếu linh hoạt cần được các doanh nghiệp nhận diện để cải thiện dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.